コンタクトセンターマネージメントの教科書

どんな本？

センター運営に携わるあなたに贈る。 顧客に満足を提供し、企業価値を高める。 そのメソッドを網羅する必携の一冊！ 近年、「コンタクトセンター」の重要性に、多くの企業が気づきはじめています。 顧客一人ひとりと向き合い、企業価値を高めるために不可欠な部門として、その生産性の向上に取り組んでいるのです。 一方、コンタクトセンターを取り巻く社会的環境も変化し続けています。少子高齢化や人口減少により、企業などでは労働力不足対策、業務の一層の効率化が課題となっています。デジタルツールの導入やAIによる自動化を急ぐのも、その証左でしょう。 顧客一人ひとりの満足度やロイヤリティの向上もこれまで以上に重要視され、非対面チャネルであるコンタクトセンターへの期待が高まっており、そしてその期待の内容までもが多様化する傾向にあるのです。 つまり、コンタクトセンターは顧客体験の価値向上の中核を担う存在として位置づけられ、その重要性は今後も大きくなっていくでしょう。 しかし、重要性が高まるにつれて、運営における課題も健在化してきています。