AIコンタクトセンター革命

内容紹介（楽天ブックスより）

コンタクトセンターの位置付けが、いま、大きく変わろうとしています。従来のコストセンターから、顧客理解を通じて売上と継続利用を生み出す「プロフィットセンター」へ。生成AIの進化がその変化を後押しし、生活者のAIと企業のAIが直接対話する「エージェントtoエージェント（A2A）」の時代も目前に迫っています。 AIコンタクトセンターは、守りと攻めの両面で価値を生みます。守りとは、問い合わせの自動化によるコスト削減と、人手不足の補完。攻めとは、顧客体験の向上によるLTV拡大と、お客様がお客様を呼ぶ推奨意向の醸成です。コストセンターと見られてきたコンタクトセンターは、企業やブランドの一貫した価値提供を支える「攻守の起点」へと生まれ変わります。 そこで目指すべきは、人とAIが優劣を争う姿ではありません。それぞれの強みを生かし、互いの弱点を補い合う「人×AI」の協働です。

刊行データ

• ・新刊日和で把握している野村修平の本はこの1冊です
• ・2026年12月3日（木）は全20冊が発売予定（うちビジネス・実用書は8冊）